‘112, ce urgenţă aveţi?’ – rosteşte cu o voce caldă Ana Maria Cernescu, operator STS din cadrul Serviciului de urgenţă 112, iar de la celălalt capăt se aud voci disperate, care au nevoie de ajutor, pentru ei sau pentru cei dragi. Uneori se aud şi voci de copii care cred că urgenţa e o joacă, alteori de adulţi pentru care urgent înseamnă să afle în ce zi sunt, cât este ora sau vor pur şi simplu să le fie chemat un taxi.
Fie că este vorba de o urgenţă reală sau de inconştienţa unor oameni, care încă nu ştiu că secundele pierdute pot face diferenţa dintre viaţă şi moarte, operatorii 112 răspund la fiecare apel, pregătiţi să îşi ofere ajutorul. Oricât de agitată, de disperată sau de agresivă ar fi vocea de la celălalt capăt şi oricât de dramatică ar fi situaţia, operatorii trebuie să îşi păstreze calmul şi să încerce să obţină cât mai multe informaţii de la apelanţii 112, pentru a-i putea ajuta.
Despre vocile din spatele 112, Ana Maria Cernescu crede că sunt, de fapt, nişte ‘eroi nevăzuţi’. Ei sunt acolo să ajute, să calmeze, să culeagă informaţii clare şi precise, pentru ca mai apoi ambulanţa, poliţia sau pompierii să ajungă la destinaţia corectă şi să acorde ajutorul necesar sau chiar să salveze vieţi.
‘În 2014 am descoperit familia 112, căci mie mi se pare că suntem toţi ca o familie aici. Înainte să fac parte din comunitatea aceasta, credeam despre operatorii 112 că sunt ca nişte eroi ascunşi, nevăzuţi, care fac legătura dintre omul care se află în suferinţă şi ajutorul, asistenţa pe care o pot acorda agenţiile’, declară Ana Maria Cernescu.
Ea spune că, până să devină operator 112, văzuse doar în filmele americane ce înseamnă să fii dispecer la numerele de urgenţă.
‘Mi-am dorit să fiu erou’, afirmă Ana Maria, tânăra pentru care a fi operator STS în cadrul Serviciului de urgenţă 112 înseamnă emoţie, adrenalină, sentimentul că eşti util societăţii.
Nicio zi nu seamănă cu alta, niciun apel cu altul, consideră Ana Maria, care susţine că nu şi-ar dori alt job şi că nu s-ar putea vreodată plictisi de meseria asta. Îi place adrenalina, de altfel, în timpul liber, pasiunile ei sunt să meargă cu motocicleta şi să se caţere pe munţi.
Deşi a preluat de multe ori apeluri dramatice, disperate, care au avut un sfârşit tragic, spune că nu a plâns niciodată. Cel mai mult o impresionează copiii, care de multe ori, atunci când sună, reuşesc să fie mai calmi şi să dea informaţii mai precise decât un adult.
‘Fiecare apel este unic, dar eu sunt mamă şi poate că, datorită acestui fapt, îmi creează un sentiment anume accidentele în care sunt implicaţi copiii, chiar dacă e o simplă răceală. Sau când sună chiar copiii, atunci sunt şocată că sunt foarte calmi, poate nici nu îşi dau seama de gravitatea situaţiei’, povesteşte Ana Maria.
Ea îşi aminteşte de primul apel preluat în calitate de operator 112 – a fost vorba despre un accident feroviar, a avut emoţii, dar a avut noroc de un apelant calm, care a ştiut să comunice.
În timp, a avut parte de tot felul de interlocutori, mai agitaţi, mai puţin comunicativi sau chiar agresivi verbal, dar ea spune că nu o deranjează decât faptul că ţin linia ocupată. Reuşeşte să se detaşeze şi să se focuseze strict pe scopul pe care-l are, anume să afle care este urgenţa apelantului şi să transfere apelul către agenţiile cu competenţă pe problema fiecăruia.
‘Dacă nu aş reuşi să mă detaşez, nu aş putea să preiau următorul apel. Uneori am impresia despre mine că sunt rece, dar cred că este doar un mecanism de autoapărare pe care l-am dezvoltat. Nici nu prea am mult timp să fiu tristă, pentru că vine următorul apel’, spune Ana Maria Cernescu.
De cele mai multe ori, salvarea unei vieţi începe de la cuvintele ‘112, ce urgenţă aveţi?’, iar Ana Maria a înţeles cât de importantă e vocea cu care interacţionează o persoană aflată în ajutor, de aceea, oricât de agitat sau recalcitrant ar fi interlocutorul, ea reuşeşte să îşi păstreze calmul şi să transmită încredere.
‘Nu mă deranjează nici când sună pentru o simplă răceală, mă pun în pielea celor care sună şi care poate în acele clipe sunt disperaţi’, mărturiseşte tânăra.
Ana Maria a avut parte şi de apelanţi care au sunat la 112 pentru a afla cât este ceasul, ce zi este, dacă e deschis la diferite instituţii sau pentru că au vrut o programare la un anumit medic sau să le fie chemat un taxi sau pur şi simplu din joacă. O supără doar faptul că aceşti oameni ţin linia ocupată şi nu înţeleg că e foarte important să apeleze acest număr doar dacă au o urgenţă reală.
Povesteşte că i s-a întâmplat ca, într-o zi, la celălalt capăt al telefonului să fie soţul ei, care sunase pentru o persoană căzută pe stradă. Pentru amândoi situaţia a fost ciudată, dar îşi aminteşte că a fost o discuţie profesională, el a transmis informaţiile necesare, ea a preluat cazul ca pe oricare altul.
I s-a întâmplat chiar şi ca apelantul 112 să-i fie o prietenă, dar nu i-a spus nici până în prezent că ea a fost operatorul care i-a preluat cazul.
Dincolo de faptul că meseria aleasă o face să se simtă utilă, Ana Maria recunoaşte că a căpătat şi un fel de ‘paranoia’, devenind mult mai precaută. Un caz cu un copil care a căzut pe geam a făcut-o ca imediat după încheierea apelului să sune la mama ei şi să îi spună să aibă grijă ca cel mic să nu se ducă la fereastră.
‘I-am spus copilului că mami lucrează la 112 şi i-am povestit în ce situaţii trebuie să sune la acest număr’, povesteşte Ana Maria, care crede că aşa cum copilul ei de 5 ani a înţeles ce înseamnă 112, aşa ar trebui să înţeleagă fiecare dintre noi.
Potrivit Serviciului de Telecomunicaţii Speciale (STS), în primele cinci luni ale anului 2021, la Serviciul de urgenţă 112 s-au înregistrat 4.092.953 de apeluri, dintre acestea 1.716.856 (41,94%) au fost apeluri non-urgente şi 2.376.367 apeluri de urgenţă (58,06%).
Media zilnică a apelurilor înregistrate la 112 în primele 5 luni, la nivel naţional, este de circa 27.100 de apeluri/zi. În acelaşi timp, media de preluare a unui apel de către operatorii 112 este de 3,97 de secunde. Standardul european recomandat de EENA este sub 12 secunde.
Configuraţia actuală a Serviciului 112 integrează câte un centru de preluare a apelurilor în fiecare judeţ şi un centru de preluare a apelurilor la nivelul zonei Bucureşti-Ilfov.
În ceea ce priveşte pandemia de noul coronavirus, din datele statistice ale anului 2021, de la 1 ianuarie până la 31 mai, la Serviciul de urgenţă 112 s-au primit 405.570 de apeluri pe problematica noului coronavirus. Anul trecut, în perioada februarie – decembrie, la nivel naţional, au fost recepţionate 458.370 de apeluri pe aceeaşi cazuistică.
Printre apeluri non-urgente ceva mai bizare şi care nu sunt de competenţa 112 se numără situaţii precum: nu pot returna produse la magazin, este zi şi este aprinsă lumina pe stradă, doresc să îşi încarce cartela telefonică, vor să afle mersul trenurilor sau cât este ceasul, ce zi este, că nu pot cumpăra o singură călătorie la metrou.
Au fost şi apelanţi care au sunat la 112 doar ca să adreseze injurii la adresa operatorilor. Astfel, în acest an, în perioada 1 ianuarie – 31 mai, la Serviciul de urgenţă 112 s-au primit 48.640 de apeluri abuzive, în care adulţi sau copii au adresat injurii operatorilor 112.
